화난 사람의 태도를 호의적으로 바꾸는 방법 : 잘못은 빠르게 인정하고 칭찬과 진심에서 우러나온 감사로 대화를 시작 - 실제 적용 성공 사례 2개

기분 상하게 하거나, 적개심을 불러일으키지 않고 사람을 바꾸는 9가지 방법 : 1. 칭찬과 진심에서 우러나온 감사로 대화를 시작하라.


워크사는 사무실 건물 공사가 지체될 위기에 처하자, 거래처와 열띤 대화와 언쟁을 했지만 아무 소용이 없었다.
고 씨는 담판을 지으러 뉴욕에 파견되었다.

"브루클린에 당신과 같은 이름을 가지고 있는 사람이 아무도 없다는 사실을 알고 계십니까?"

고 씨는 사장실로 들어서자마자 물었다. 사장은 놀랐다. "아니요, 몰랐습니다."

고 씨는 사장의 주소를 찾으려 전화번호부를 보았는데 같은 이름을 가진 사람이 한 명도 없다고 했고,
사장도 흥미가 생겨 전화번호부를 보았다.

"음, 제 이름이 조금 특이하긴 하죠." 그는 자부심에 차 말했다.

그리고는 몇 분에 걸쳐 집안과 선조에 대한 이야기를 이어 나갔다.
그가 말을 마치자, 고 씨는 공장이 아주 크다고 칭찬하고, 자신이 방문했던 많은 공장들에 비해 훨씬 낫다는 말을 했다.

"저는 평생 이런 일을 해 왔습니다." 사장은 말했다. "자부심도 가지고 있습니다. 공장을 좀 구경시켜 드릴까요?"

공장을 견학하는 동안 고 씨는 제조 방식에 대해 칭찬하면서 그의 경쟁사들에 비해 어떤 면에서, 왜 그 방식이 나은지 말했다. 낯선 기계들이 보일 때마다 그 기계에 대해 언급했고, 사장은 자신이 발명한 기계라고 말했다. 그리곤 그 기계가 어떻게 작동하는지, 얼마나 더 훌륭한 결과를 만들어 내는지 상당한 시간을 들여가며 일일이 보여주었다.

사장은 고 씨가 자신과 함께 점심을 먹어야 한다고 강요하다시피 했다. 기억하라. 아직가지 고 씨가 찾아온 진짜 목적에 대해서는 한 마디 말도 오가지 않았다. 점심을 먹고 난 다음, 사장은 일에 대한 이야기를 하자고 했다.

"당연히, 저는 당신이 여기 온 이유를 알고 있습니다. 우리의 만남이 이렇게 유쾌하리라고는 전혀 상상하지 못했습니다. 당신이 원하시는 자재는 계획대로 제작해서 선적할 겁니다. 다른 주문은 모두 미루더라도 말입니다. 그러니 안심하고 돌아가십시오."

고 씨는 부탁을 꺼내지 않고도 자신이 원하던 모든 것을 가질 수 있었다. 물건은 제시간에 도착했고, 건물은 계약서에 명시된 날 완공되었다. 고 씨가 그런 경우에 흔히 사용되는 강압적인 방법을 사용했더라면 이런 일이 벌어질 수 있었을까?

다른 사람의 기분을 상하게 하거나, 적개심을 불러일으키지 않으면서 그 사람을 바꾸고 싶다면 첫 번째 규칙은 다음과 같다.

규칙 1: 칭찬과 진심에서 우러나온 감사로 대화를 시작하라.



본문은 데일카네기의 인간관계론을 요약 및 편집하여 작성하였습니다.

 

[ 실제 적용 후 성공 사례 ]

 

내가 인간관계론을 오랜만에 꺼내든 데에는 계기가 있다.
일하고 있는 곳의 실장이 나에게 화를 내며 실수를 지적하는 것이다.
하지만 나는 그 부분에 대해서 일절 인수인계 받은 적이 없었고, 예전에 알려준 방식 그대로 종이로 사용하고 있었으나 시스템이 프로그램화 되어서 업무에 이상이 생긴 것이었다.

실장은 프로그램화 된 시스템에 대해서 한 마디 공지하지도 않고 그것으로 발생한 문제로 인해 나에게 화를 내는 것이었다.

내 입장에서는 억울했다. 처음엔 얼떨떨했고, 그 다음엔 억울했고, 그러자 기분이 아주 나빴고, 그의 모진 단어선택은 그가 나에게 갑질을 한다고 생각이 들게했다. 이 정도 밖에 안 되는 인간이 실장인가 싶어 역으로 화내고 반발하고 싶었다.

하지만 그 직장은 내게 꿀직이었다. 다른 일자리 보다 훨씬 안정적이고 편하게 일할 수 있었으며 까다롭고 불편한 서류 제출도 필요 없었다. 그 일을 하면서도 내가 해야 할 일이나 하고 싶은 일들을 (제한적이지만) 할 수 있어 시간적인 활용도도 좋았다. 한 마디로 그만두거나 해고된다면 불편해진다는 것이었다.

그런 입장에서 나는 을이 맞았다. 화내는 문자를 본 것은 식사 직후였는데, 나는 식사 후 산책하는 습관이 있다.
그 좋은 습관을 행한 덕에 침착하게 답장을 보낼 수 있었다. (걷는 행위는 합리적인 사고를 담당하는 전전두피질을 활성화시켜 문제 앞에서 침착하게 사고하고 행동할 수 있게 만든다.)

일단 나는 내가 실수한 부분에 대해서 사과했다.
실수를 일으킨 원인 중에서는, 이전에 실장이 말했지만 기억하지 못하는 부분이 있을 수 있었고, 그 상황을 대처하는 나의 센스가 부족했다고 생각했다. 그러니까 일머리. 그 부분에 대해선 명백하게 과실을 인정했다.
그리고 나서 인수인계 받은 사항이 없음을 전달했고, 종이와 프로그램화된 업무 처리 시스템 차이에 대해서 명확하게 이야기 했다. 그러니까 '알려줄까요? 필요하면 말씀하세요.'라고 하는데 내가 똑부러지게 반박하니까 화나서 비아냥대는 것처럼 보였다. 실제든 아니든 그렇게 보여서, 거기서 난 이 사람을 물먹이고 싶다는 생각이 들었다.

그래서 오히려 웃으며 옙 부탁드립니다 :) 라고 보냈다.
이 사람은 비아냥대기 위해서 내가 직접 가서 알려드릴까? 라고 했는데 진짜 오라고 하면 추가적인 업무를 하게 되는 것이다. 그런데 내가 웃으면서 그러라고 했으니 그거대로 열받지 않을까? 싶었다.
그 사람이 구체적인 날짜를 제안하고 내가 승리했다는 예감이 들자 나는 이런 생각이 문득 들었다.
'물먹이려고 웃는 이모티콘을 보냈지만, 웃는다는 것은 여유가 있다는 것을 뜻하고 여유있는 자가 정신 싸움에서 승리한다. 난 더 명확히 승리하기 위해서 이 사람에게 더욱 호의적으로 말할 필요가 있다.'
해서 나는 :) 이러한 키보드 이모티콘이 아닌 카카오톡 이모티콘을 사용했고, 하나는 웃는 얼굴, 하나는 충성하는 손짓이 추가된 얼굴을 사용했다. 또 중요한 건 텍스트다. 대화를 이미지로 첨부하겠다. 그래도 상대는 딱딱하게 대답했다. 그래도 인사하는 이모티콘을 사용하여 한 번 더 감사하다고 말했다. 그러니 상대도 이모티콘을 사용하며 날카롭던 분위기는 부드럽고 기분좋게 마무리 되었다.

 

 

이전의 말투와 비교해서 보면 아주 부드러워진 것을 볼 수 있다.

 

[실제 적용사례 2]

교수님의 기분이 좋지 않다. 무슨 일인지는 모르겠으나 아무튼 기분이 매우 나쁜 상태에서 본인도 애써 노력하고 있음이 느껴진다. 하지만 말투가 평소같지 않다. 학생들이 과제에 대해서 이야기하는데 아주 비판적으로 이야기 하고 날카롭게 지적한다. 단어선택도 이전보다 모질다. 아침에 지각한 나에게도 호의적이지 않았다. 나에게 다시 호의적으로 말하게 하려면 어떻게 해야할까? 여자의 특성상 옷을 칭찬하며 오늘 데이트 있으신 거 아니냐고 슬쩍 말해봐야겠다. 뭐 그래도 정색하면 어쩔 수 없지만. 워낙 분위기 있는 타입이셔서 그런지 그 컬러가 잘 어울리시는 것 같다고. 하면 내 과제에 대해서도 잘 넘어가지 않을까?

"(능글거리며) 교수님. 오늘 데이트 있으시죠. 옷이 넘 이쁘신데요." (화난 이유가 남자문제면 역효과긴 한데...그래도 도전)
"이러쿵저러쿵"
"그 컬러가 잘 어울리시는 것 같아요. 워낙 분위기 있는 타입이셔서 그런가."

결과는 아주 성공적이었다. 교수님은 미소를 감추지 못하셨다. 나의 과제에 대해서도 호응하며 말씀하셨고, 별다른 지적이나 비판없이 깔끔하게 마무리 되었다. 그리고 다음 학생에게도 '우리 ㅇㅇ아' 하며 호의적으로 말씀하셨고, 목소리의 톤도 평소보다 올라갔으며 더 크게 잘 들리게 말씀하셨다. 아, 기분이 매우 좋다.



데일 카네기의 인간관계론은 행동을 위한 책으로서, 실제로 적용하면 더욱 기억하게 되고 활용하게 되고 점점 업그레이드 된다. 앞으로도 발전을 기대해본다.